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评价，是每一个电商平台购物的最后一个环节，也是物流和服务的最后一项考核，对于天猫店来说，问题其实并不大，但是对于淘宝来说，对于店铺的影响却尤其大。

一个优秀的卖家，如果你的销量足够好了，中差评也是非常常见的问题了，而决定因素却有很多，一不小心还会危害到整个店铺的销量。

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差评带来的影响

因为购买习惯的改变，中差评对淘宝店铺的影响非常大，如果给了一个中差评，那对店铺的打击可以说是相当的大。

放在以前，差评过多是会影响产品及店铺权重，造成流量巨降，销量下跌，不能参加活动，严重的可能导致一个正常店铺的死亡，所以对于卖家来说总是千方百计的想要顾客好评。

现在虽然解绑了这个功能，但是对于用户的体验来说，还是有一些不确定的因素，差评多的话店铺的转化率必然会受到很大影响。

1.差评率影响店铺搜索排名，导致宝贝的流量下降；

2.差评会影响店铺报名活动，店铺DSR评分是算平均值的，一个低分评价需要很多5分好评才能挽救，店铺DSR评分低于4.6就无法报名官方的营销活动，减少了平台的曝光量；

3.差评影响店铺转化率，差评内容直接公之于众，对于很多细心的买家，可能会注意到，而可能因为一个差评而退出购买界面。

所以商家要做的不仅是产品品质的把控，更多的还是服务的把控。

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导致差评的因素

1.产品质量问题

2.客服态度问题

3.商品的缺陷导致

4.物流的快慢

5.恶意差评

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差评是否能更改

按照现有的淘宝规则是支持修改或者是删除的，商家可以联系买家直接删除差评，也可以通过修改评价的类型和内容进行调整，但仅支持修改一次。

删除之后的评价就无法再次评价或是修改评价了。

需要注意的是，如果买家给的好评，但是评价的内容比较负面的情况，这个是无法删除或是修改的。

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如何减少差评？

1.心态很重要

很多商家无法接受，而有过激行为的其实并非是好事；而是在面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提。

其次就是了解诉求，以及对应的给出解决方法，热情是关键，其次就是真诚。

对于很多消费者来说，有时候合理的解释和应对措施可以让原本不好的心情有一定的转变。

2.时效性

及时的做出回复和沟通，如果真的接受了差评，最好在评价之后的几小时内解决这个问题，可以是线上的方式，也可以是通话的方式，进行解决处理，而不是拖延到审核了才开始紧张。

对于一些问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。

3.处理方式

也就是如何给予一定程度上的补偿，不仅如此，这个沟通方式也是极为重要的。

通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿，像补偿无门槛优惠券了，或者现在大部分商家用的返现了都是不错的方法。

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优质回访语句

1.我能理解；

2.我非常理解您的心情；

3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5. 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

8.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

9.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气， 让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是⋯⋯”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

10.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉， 如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

对于淘宝设定的评价体系的初衷就是为了商家与消费者之间能够建立更好的粘性，对于往后的回购、品牌的塑造都是一个很不错的机制。

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